Les relations clients sont au cœur de tous les secteurs. Bien que nous puissions avoir une image de commerce B2B axée sur la plate-forme et les services, même les entreprises inter entreprises ne survivraient pas sans relations avec des clients individuels.
Pour vous aider à gagner et à conserver vos clients, vous devrez travailler sur vos relations clients. La personnalisation et l’humanisation de votre marque contribuent grandement à la création de contacts clients qui peuvent évoluer en plaidoyer.
1. Rendez-vous disponible lorsque le client a besoin de vous
Cela semble aller de soi, mais de nombreux clients quittent une entreprise en raison d’un manque de contact ou de soutien. Accumulez des points de fidélité critiques en vous rendant disponible lorsque le client a une question. Votre entreprise peut procéder de plusieurs manières:
Options de libre service:
ce sont les plus faciles et nécessitent le moins de main-d’œuvre. Créez des centres d’assistance, des pages de FAQ et des documents de référence en ligne afin que vos clients puissent rechercher leur réponse avant de s’adresser à vos équipes de vente ou de support. Plus vos documents d’appui et d’éducation sont facilement disponibles, moins vous passerez de temps à répondre aux appels et aux courriels.
Options directes:
mettez votre personnel de support à votre disposition de différentes manières pour aider les clients à se sentir connectés. Utilisez le téléphone, la messagerie électronique, le chat en ligne, les SMS et les médias sociaux comme canaux de communication offrant à vos clients un accès direct à une personne réelle de votre entreprise. Cette personnalisation portera ses fruits grâce à de meilleures relations et à une communication plus facile à long terme.
2. Relation client = Suivi avec les clients
Les notes de remerciement ne sont pas mortes; ils ont juste changé de forme. Ouvrez les lignes de communication avec vos clients en effectuant un suivi après la conclusion d’un accord. Sollicitez les commentaires des clients dans un délai raisonnable et agissez en conséquence. Dans le même temps, ne communiquez pas trop avec le point de contrariété. Les meilleurs moments pour suivre vos clients sont:
Après le contact initial:
Construire une relation client B2B ressemble beaucoup à un entretien pour un nouveau poste. Traitez donc vos conversations comme si vous étiez en entretien. Envoyez un e-mail court et court résumant les points principaux dont vous avez parlé et essayez d’inclure une référence à quelque chose dont vous avez discuté.
Une fois l’entente conclue:
vous êtes dans le coup d’établir des relations commerciales constantes. Ne donnez donc pas l’impression d’une transaction unique. Quelques jours ou une semaine après la finalisation de la transaction, envoyez un courrier électronique remerciant le client de travailler avec vous et décrivant les moyens de travailler ensemble à l’avenir. Vous voudrez peut-être aussi proposer des ressources éducatives.
Vacances et anniversaires:
les grandes vacances sont le moment idéal pour nouer des relations. Que vous envoyiez une note manuscrite, une carte ou un panier-cadeau, que vous communiquiez pendant les vacances et les anniversaires de clients majeurs (comme l’anniversaire de votre première transaction), rappelez aux clients que vous souhaitez construire une relation, pas seulement faire une affaire. Cette tactique peut être difficile à adapter à mesure que vos opérations se développent, mais avec le bon CRM en place, vous pouvez suivre ces dates et automatiser les messages, si nécessaire.
3. Soyez honnête et franc
Chaque relation a des aspérités. Le véritable test réside dans la façon dont vous gérez ces problèmes. Qu’il s’agisse d’un ordre d’insertion incorrect ou de quelque chose qui échappe totalement à votre contrôle, il est préférable de communiquer sur le problème et sur ce que vous faites pour le résoudre.
Si vous savez que vous avez commis une erreur pendant le processus de clôture, n’attendez pas de tendre la main à la dernière minute. Au lieu de cela, contactez le client pour lui montrer que vous tenez compte de ses délais ainsi que des vôtres. Cela donne l’impression au client que vous essayez de travailler avec lui, plutôt que de lui imposer le fardeau d’un délai.
Promettez seulement au client ce que vous pouvez livrer de manière plausible. Tout le monde comprend les pannes occasionnelles du système ou les erreurs des utilisateurs, mais si vous promettez trop de retour sur investissement, n’exagérez pas les capacités de votre produit et ne livrez pas vos produits, vous aurez l’air malhonnête. Et les clients choisiront un autre fournisseur.
Enfin, éduquez vos clients pour les aider à définir des attentes réalistes. Cela garantira que vous et le client anticipez le même résultat de la transaction. Lorsque les deux parties quittent la table de négociation avec des attentes réalistes, votre équipe de soutien aura un travail beaucoup plus facile.
Les relations clients B2B sont difficiles. Ils exigent une communication constante et une confiance mutuelle. Si vous pouvez être proactif en entamant des conversations et en établissant des liens personnels avec vos clients, vous vous démarquez de la concurrence.
Des formations en relation client peuvent vous aider à obtenir les bons réflexes. Et ainsi améliorer la relation client en B2B.